Strategie omnichannel i multichannel należą obecnie do najczęściej wskazywanych trendów w branży e-commerce. Obie są zazwyczaj nazywane po polsku sprzedażą wielokanałową. Pozornie bardzo podobne, nie są jednak pozbawione różnic. Dowiedz się, co je dzieli, a co łączy i dlaczego warto je wdrożyć w swojej działalności.
Omnichannel a multichannel – dwa oblicza sprzedaży wielokanałowej
Omnichannel i multichannel to pojęcia, które brzmią podobnie, a czasami są nawet używane zamiennie. I chociaż oba dotyczą sprzedaży wielokanałowej, ale nie oznaczają tego samego! Tak naprawdę reprezentują dwa podejścia do sprzedaży wielokanałowej – jedno bardziej rozproszone, a drugie holistyczne.
Na czym polega multichannel?
Multichannel polega na prowadzeniu sprzedaży w różnych kanałach (takich jak sklep stacjonarny, sklep internetowy, marketplace, social media itp.) w celu dotarcia do jak najszerszego grona klientów. Poszczególne kanały tworzą rodzaj sieci, a dla każdej z jej „odnóg” mogą być opracowywane inne strategie komunikacji, zgodnie z potrzebami grupy docelowej, która kupuje w dany sposób. Co za tym idzie, również standard obsługi może być zróżnicowany pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży. Niejednokrotnie stanowi to zagrożenie, ponieważ może skłaniać klientów do odchodzenia do konkurencji.
Sprzedaż multichannel nie pozwala też na pełne wykorzystanie potencjału budowania więzi z klientami, ponieważ brakuje w niej spójności komunikacji. Zwykle sprawdza się w celu pozyskania nowych klientów z różnych źródeł, ale może stwarzać problemy z ich utrzymaniem.
Omnichannel – co to jest?
Można jednak również zastosować holistyczne podejście do sprzedaży wielokanałowej, zgodnie ze strategią omnichannel. Co to jest? W tym przypadku łączy się ze sobą różne metody dotarcia do klienta, tworząc jedno spójne doświadczenie – niezależnie od tego, w jaki sposób realizowana jest sprzedaż.
Omnichannel zapewnia połączenie różnych kanałów sprzedaży, pozwalając klientowi na płynne przemieszczanie się pomiędzy nimi. Może on na przykład zapoznać się z produktem w sklepie internetowym, zakupić go przez marketplace z dostawą do sklepu stacjonarnego, a z obsługi posprzedażowej (np. w przypadku chęci złożenia reklamacji) skorzystać za pośrednictwem mediów społecznościowych. Z kolei opinię o firmie może wyrazić np. poprzez aplikację mobilną. Co ważne, działania we wszystkich kanałach muszą być spójne, podobnie jak jakość doświadczenia zakupowego i obsługi klienta.
Omnichannel a multichannel – najważniejsze różnice
Co tak dokładnie różni strategie omnichannel i multichannel?
- Poziom spójności działań – w omnichannel komunikacja jest spójna, a doświadczenia użytkownika takie same, niezależnie od tego, z którego kanału sprzedaży korzysta. W multichannel każdy z kanałów jest traktowany odrębnie, a styl komunikacji czy doświadczenia klienta mogą się różnić pomiędzy nimi.
- Budowanie relacji z użytkownikami – omnichannel stawia na budowanie silnej, rozpoznawalnej marki i trwałych relacji z konsumentami. Multichannel dąży tylko do pozyskania klienta, przez co jego zatrzymanie może być trudniejsze.
- Poziom wysiłku wymagany od klienta – strategie omnichannel dążą do zmaksymalizowania wygody klienta, a więc eliminują wszelkie drobne niedogodności i oferują jak najwięcej opcji dopasowanych do różnych preferencji konsumentów. Multichannel ułatwia klientowi znalezienie firmy (przez jej obecność w wielu kanałach), ale niekoniecznie minimalizuje wysiłek związany z zakupem.
- Możliwości finalizacji zakupu – w modelu multichannel nie ma płynnych połączeń pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży. Klient sklepu działającego według strategii omnichannel może jednak obejrzeć produkt w jednym miejscu, sfinalizować transakcję w drugim, z a obsługi posprzedażowej skorzystać w trzecim. Dzięki temu współczynnik konwersji i zadowolenie kupującego wzrastają!
Omnichannel jest strategią nastawioną nie tylko na pozyskanie klienta, ale również jego zatrzymanie na długi czas. Pomaga budować więzi i rozpoznawalność marki na rynku, a umiejętnie wykorzystana wpływa także na wzrost sprzedaży. Dobrze działający omnichannel wymaga sporych nakładów pracy. Jest to jednak z całą pewnością standard, do którego powinni dążyć wszyscy sprzedawcy online. Znaczenie wielokanałowości nieustannie wzrasta, a firmy, które robią to dobrze, uzyskują najwięcej korzyści.
